[PO Session] 토스 리더가 말하는 PO가 꼭 알아야할 개념(3)
디게 오랜만에 정리하는 것 같다,,
"아하 모먼트 구하기 101"
1. 액션XX 후보군 찾기
액션XX = 어떤 액션을 특정 기간내에 z번한 것
액션XX는 직관이나 노가다로 선정해 볼 수 있고,
Shap value 같은 도구를 이용해서 리텐션에 영향도가 높은 액션의 후보군을 뽑아볼 수도 있다.
Shap Value에서 리텐션에 영향도와 임계점이 명확히 보이더라도,
RPV/교차 값을 구해서 충분한 조건을 만족하는지 확인해야함
2. 안좋은 상황들을 룰 아웃해야하는 상황
겹치는 공간의 키기를 키우는 동시에
액션을 했는데 리테인이 안되거나 혹은,
리테인이 되었는데 액션이 아닌 구간을 최대한 줄이는 것이 중요함
아하모먼트를 찾아내기 위한 조건
- 액션을 한 사람 대다수가 Retain이 되어야 함(현실적 목표는 95% 이상이어야함)
- 액션&리테인 차집합이 되는 부분의 크기가 최대한 작아야 한다.
2. 액션의 횟수에 따라 RPV(Retain Proability Value)와 교차값을 만든다.
RPV = 리테인 유저가 이 액션을 할 확률(95% 이상)
교차 = "액션을 했거나 or 리테인 된 유저" 중 "액션 AND 리테인 유저"의 비율
(어떤 액션XX(e.g. 송금을 3번 함)의 후보군을 만들고, 액션의 횟수에 따른 RPV 및 교차 값을 구했습니다.
그리고 교차가 최대이면서도, RPV가 95% 이상인 액션XX를 찾을때까지 이 과정을 반복합니다.)
이 과정을 통해 우리가 하려는 것은
액션을 한 사람과 리테인 된 것이 인과관계여야 한다는 점을 의미한다.
Activation은 회원가입 과정이나 퍼널이 아니다.
진짜 정의는 고객이 겪는 첫번째 '행복한 경험'
이것을 첫번째로 하는 과정까지의 경험을 Activation이라고 한다.
첫번째 행복한 경험과, 아하모먼트의 차이는 무엇인가?
차이는 없다. 같은 것이다.
Activation을 개선한다는 것은 클릭률, 전환율을 개선하는 것이 아닌
더 많은 유저가 더 빨리 손쉽게 액션XX를 하게끔 만드는 것을 의미한다.
토스의 아하모먼트 = 송금
토스의 Activation을 개선 = '1원' 무료 송금(최대 5번)
ㄴ 더 많은 유저가 더 많은 무료 송금을 경험하게 하기 위한 Activation 개선 과정
그래서 '첫번째 행복한 경험'을 정의하는게 가장 중요한 과정임!
Activation을 개선할 때 퍼널을 개선하는 과정이라면
퍼널 개선에 있어 중요한 건 CVR이 아닌 '기간'이다.
다음 단계로 가는 전환율을 개선하는 것에 집중하는 건 중요하지 않고
고객이 얼마만에 그러한 다음 퍼널로 넘어가는지 기간이 중요하다.
Activation 퍼널은 모든 Growth Dynamics에 영향을 주기 때문에
매우매우 중요한 퍼널이다!
Activation을 볼 때 화면 단위가 아닌 그래프 단위로 봐야한다
Whom/Why They are Converting vs Not Converting 연관 분석을 해야한다.